Inside-Outside-In: Le cercle vertueux du bonheur des clients et des employés

Les chefs d’entreprise qui se concentrent sur les personnes au sein des organisations sont parfois considérés avec méfiance par ceux dont les efforts sont axés sur l’expérience client.

Pourquoi investir autant de temps et d’efforts dans votre culture interne, alors que le client est tout, et que votre entreprise vit ou meurt par leur approbation ? Les leaders centrés sur le client exercent une pensée extérieure, apportent la voix du client dans tout ce qu’ils font.

Pendant ce temps, les penseurs à l’intérieur commencent par l’organisation, voyant la culture comme un moteur essentiel de la satisfaction du client. Alors, quand il s’agit de stratégie d’entreprise, qui devrait passer en premier, les clients d’une entreprise ou ses gens?

À l’extérieur dans

Les marques B2B ont toujours été coupables de myope quand il s’agit de leurs clients.

Ils se sont concentrés sur leur marque et leur produit, présentant des caractéristiques et des avantages qui, espèrent-ils, seront bien accueillis par les clients, qui ont souvent été mal compris. Mais l’ère du Big Data a alimenté une approche plus centrée sur le client, qui rapporte gros à ceux qui le font bien.

Maintenant, les marques B2B se comportent plus B2C, l’exploitation minière pour les idées et la cartographie des points de contact et des interactions pour créer une expérience client transparente pour les acheteurs potentiels. Cela a créé une armée de défenseurs de l’approche extérieure: gardez votre attention sur le client et adapter tous vos efforts pour répondre à leurs besoins et attentes.

À l’intérieur

Mais en même temps, la quête de clients heureux ramène souvent à l’expérience des employés. Une organisation pleine de grincheux sera difficile de ravir l’utilisateur final. Beaucoup d’entreprises ont constaté que la culture interne est la clé pour débloquer la satisfaction du client.

Les programmes qui aident à aligner les valeurs individuelles sur celles de l’organisation récoltent des fruits. La division Sustainable Living du géant des biens de consommation Unilever, qui vise à intégrer la durabilité dans les produits et valeurs du groupe, dévoilera sa prochaine série d’objectifs après un exercice d’engagement avec plus de 40 000 de ses collaborateurs.

La division a vu ses marques croître 69% plus vite en 2018 que le reste de l’activité.

Aimer et vivre votre but

C’est un excellent exemple de la puissance du but d’enrichir la culture d’entreprise et de stimuler la rentabilité. Beaucoup d’entreprises sont désireuses de débloquer leur propre but pour atteindre le succès. Mais le grand malentendu dans le but est que les gens l’utilisent comme un outil de vente et de marketing.

Ce n’est pas ce que c’est censé être. Il a besoin d’être aimé et vécu. Les dirigeants ont l’autonomie et les dirigeants inspirants ont également un but fort, mais ils ont aussi besoin d’un but articulé fort, pour eux en tant que personne ainsi que pour l’organisation qu’ils dirigent.

Si cet objectif est articulé et partagé au sein de l’organisation, alors il est puissant, car son peuple peut aussi trouver son propre but en son sein et l’aligner sur le leur.

Cela, ainsi que le bon environnement de travail, peut inspirer et motiver les équipes à rendre les clients heureux. Lorsque nous approchons les clients avec un but clair et une vision du monde que nous voulons créer, nous pouvons avoir des discussions beaucoup plus significatives sur la façon dont nous pouvons les aider à atteindre leurs objectifs.

Le cercle vertueux

Donc, lorsque nous demandons – devrions-nous aborder la stratégie de l’extérieur, ou l’intérieur vers l’extérieur? La réponse doit être les deux. Chaque aspect alimente l’autre dans une boucle dynamique et durable – c’est un cercle vertueux.

Lorsque des initiatives stratégiques accordant une grande importance à la culture d’entreprise et à l’expérience client, le résultat peut être une parfaite harmonie du yin et du yang. Chez GW+Co, nous considérons les entreprises comme des systèmes vivants.

 

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